Προτάσεις της Πανελλήνιας Ομοσπονδίας Ενώσεων Καταναλωτών «Η παρέμβαση» για τον "κώδικα δεοντολογίας Ν. 4224/2013

ΑΠΟ: Πανελλήνια Ομοσπονδία Ενώσεων Καταναλωτών «Η παρέμβαση» 

ΠΡΟΣ: ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ
Θέμα: Σχολιασμός του Κώδικα Δεοντολογίας ν. 4224/2013.
Η διάταξη της παραγράφου 2 άρθρο 1 του ν. 4224/2013 προβλέπει τη θέσπιση ενός Κώδικα Δεοντολογίας Τραπεζών ο οποίος θα περιλαμβάνει μεταξύ άλλων δεσμευτικούς κανόνες συμπεριφοράς των τραπεζών. Η προσεκτική μελέτη του Σχεδίου Κώδικα Δεοντολογίας που καλούμαστε να σχολιάσουμε μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι αυτός συνιστά κατ’ ουσία ένα Κώδικα Συμπεριφοράς Δανειοληπτών.
Το προοίμιο ακόμα του Κώδικα Δεοντολογίας ξεκαθαρίζει ότι ο Κώδικας θεσπίζει γενικές αρχές συμπεριφοράς, πλην όμως στις ειδικότερες διατάξεις αυτού διαφαίνεται η επιδίωξη να δοθεί έμφαση στη θέσπιση κανόνων συμπεριφοράς των δανειοληπτών, ενώ δεν προβλέπονται αντίστοιχες ρητές, συγκεκριμένες και με σαφήνεια καθορισμένες υποχρεώσεις συμπεριφοράς των πιστωτικών ιδρυμάτων, των υπαλλήλων και των προστηθέντων αυτών.

Η πρόβλεψη τυπικών διαδικασιών που τα πιστωτικά ιδρύματα καλούνται να εφαρμόσουν και περιλαμβάνονται στις ειδικότερες διατάξεις του Κώδικα σαφώς δεν αποτελούν υποχρεώσεις συμπεριφοράς. Η απουσία της ρητής αναφοράς σε υποχρεώσεις επεξηγεί και την απουσία κυρώσεων σε περίπτωση παραβίασης αυτών.

Απουσιάζει και πρέπει να προβλεφθεί υποχρέωση των πιστωτικών ιδρυμάτων προς αναστολή νομικών ενεργειών και καταδιωκτικών μέτρων κατά τη διάρκεια εξέλιξης των προβλεπομένων στον Κώδικα διαδικασιών. Αλλιώς, το κλίμα εμπιστοσύνης που ο Κώδικας επιχειρεί να ενισχύσει ουσιαστικά ακυρώνεται.

Στο Σχέδιο του Κώδικα ο δανειολήπτης (ο οποίος μπορεί να συνιστούσε τον καλύτερο πελάτη των πιστωτικών ιδρυμάτων της προηγούμενης δεκαετίας) αντιμετωπίζεται με καχυποψία. Αναγκαία προϋπόθεση για την έναρξη οποιασδήποτε συζήτησης με τα πιστωτικά ιδρύματα είναι η υποβολή σειράς εγγράφων και η παροχή πλειάδας πληροφοριών. Τίθενται μάλιστα προς τούτο συγκεκριμένες σύντομες προθεσμίες τις οποίες ο δανειολήπτης οφείλει να τηρήσει, προκειμένου να εξακολουθήσει να συνδιαλέγεται με τα πιστωτικά ιδρύματα. Τα πιστωτικά ιδρύματα θα έχουν τη δυνατότητα να αξιώνουν την παροχή οιουδήποτε εγγράφου και δικαιολογητικού, οιασδήποτε πληροφορίας (βλ. Στάδιο 4 δ), χωρίς ο δανειολήπτης να προστατεύεται έναντι αυθαίρετων συμπεριφορών, αφού ουδεμία αναφορά γίνεται στον αναγκαίο σεβασμό εκ μέρους των πιστωτικών ιδρυμάτων της ιδιωτικής ζωής και της ανθρώπινης αξιοπρέπειας, ενώ η αναφορά στην αρχή της προστασίας των προσωπικών δεδομένων που περιλαμβάνεται στο Ε.1.ζ. δεν είναι επαρκής, αφού δεν συνοδεύεται από συγκεκριμένες υποχρεώσεις για πράξεις και παραλείψεις, ενώ σε άλλα σημεία του Κώδικα ουσιαστικά αναιρείται.

Αν και στο προοίμιο του Κώδικα γίνεται λόγος για ανταλλαγή πληροφοριών, στις ειδικότερες διατάξεις φαίνεται ότι ο μόνος που καλείται να παρέχει πληροφορίες είναι ο δανειολήπτης, χωρίς να επιβεβαιώνεται η αυτονόητη αλλά μη τηρούμενη υποχρέωση των πιστωτικών ιδρυμάτων να χορηγούν στους δανειολήπτες χωρίς επιβάρυνση αντίγραφα συμβάσεων, σχεδίων συμβάσεων και συμφωνητικών, αντίγραφα κίνησης λογαριασμών. Απουσιάζει οποιαδήποτε αναφορά στην αρχή της διαφάνειας.

Η συχνότητα της επικοινωνίας, η οποία συνδυάζεται με το χρόνο καθυστέρησης πρέπει να καθορίζεται και με βάση το σεβασμό στην ιδιωτική ζωή και την αξιοπρέπεια του ατόμου, άλλως δίδεται η δυνατότητα στα τραπεζικά ιδρύματα και στους προστηθέντες αυτών, όχι απλώς να επικοινωνούν, αλλά να βομβαρδίζουν τους δανειολήπτες, όχι ως μέσο για την εξεύρεση μίας αποτελεσματικής λύσης, αλλά ως μέσο άσκησης ψυχολογικής πίεσης που μπορεί να αποβεί εις βάρος της ψυχικής υγείας ή της οικογενειακής γαλήνης του δανειολήπτη (βλέπε Ε 1 (γ)). Συνακόλουθα οι «λογικές ώρες» πρέπει να συγκεκριμενοποιηθούν σε «09.00 έως 14.00 και 17.00 έως 20.00 κατά τις εργάσιμες ημέρες μόνο».

Ρητή πρέπει να είναι η υποχρέωση των πιστωτικών ιδρυμάτων να εκπαιδεύουν όχι μόνο τους άμεσους υπαλλήλους τους, αλλά και οποιονδήποτε μεσολαβητή ή άλλον τρίτο στον οποίο αναθέτουν να ενεργεί κατ’ εντολή και για λογαριασμό τους, αναλαμβάνοντας και την πλήρη ευθύνη για τις πράξεις και παραλείψεις αυτών των προσώπων (βλ. Ε 1 (θ)). Αναγκαίο είναι να εκλείψει η παρατηρούμενη σήμερα ταυτόχρονη επικοινωνία με τον ίδιο δανειολήπτη από περισσότερα πρόσωπα που ενεργούν για λογαριασμό ενός πιστωτή (κλήσεις από τα κεντρικά γραφεία, από διαμεσολαβητή, από εταιρείες ενημέρωσης, από δικηγορικά γραφεία κλπ), πρακτική που δεν διευκολύνει την εξεύρεση λύσης, αλλά δημιουργεί μεγαλύτερη σύγχυση.

Ενώ γίνεται αναφορά (Ε 2. α) σε οικονομικές συνέπειες του χαρακτηρισμού ενός δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου, ουδόλως διευκρινίζονται αυτές. Η διαφάνεια αξιώνει την επεξήγηση αυτών στον Κώδικα.

Η επικοινωνία με το δανειολήπτη σε περίπτωση που παρατηρηθούν οποιεσδήποτε προειδοποιητικές ενδείξεις πιθανής καθυστέρησης (βλ. ΣΤ Στάδιο 1 ) (και με δεδομένο το γεγονός ότι οι περιστάσεις αυτές είναι διατυπωμένες με πάρα πολύ γενικό τρόπο, δίνοντας στην τράπεζα δυνατότητα επικοινωνίας ακόμα και σε περίπτωση που το πιστωτικό ίδρυμα θεωρεί ότι μπορεί στο μέλλον ο δανειολήπτης να εισέλθει σε κατάσταση καθυστέρησης, δηλαδή σε εντελώς υποθετικές, μελλοντικές, αβέβαιες περιπτώσεις) πρέπει να γίνεται εξ αρχής αποκλειστικά και μόνο εγγράφως, άλλως δεν είναι δυνατόν να διασφαλισθεί ο σεβασμός στο διατυπωμένο δικαίωμα του δανειολήπτη να αρνηθεί στο στάδιο αυτό την περαιτέρω τηλεφωνική επικοινωνία.

Κατά την πρώτη επικοινωνία σχετικά με δάνειο σε αρχική καθυστέρηση (ΣΤ στάδιο 1 (β)) θα πρέπει να προβλεφθεί ρητή υποχρέωση του τραπεζικού ιδρύματος να χορηγεί στο δανειολήπτη αντίγραφο της κίνησης του λογαριασμού του δανείου της αντίστοιχης περιόδου, προκειμένου να είναι εύκολο άμεσα να επιβεβαιωθεί η επικαλούμενη από το πιστωτικό ίδρυμα καθυστέρηση, όπως επίσης και να τον ενημερώνει με σαφήνεια για το ισχύον επιτόκιο.

Αντίστοιχα, και σε κάθε επικοινωνία του τραπεζικού ιδρύματος με το δανειολήπτη, το πρώτο θα πρέπει πάντα να παρέχει έγγραφη τεκμηρίωση των θέσεων και απόψεών του στο δανειολήπτη.

Στην επικοινωνία μετά τις αρχικές καθυστερήσεις ο καθορισμός προθεσμιών πρέπει να συνδυάζεται με έναρξη συνδιαλλαγής και όχι με επίτευξη ή μη συμφωνίας (Στάδιο 1.γ.αα.ii). Κατά τον καθορισμό του «Ειδικού Σημείου Επικοινωνίας» (ΣΤ Στάδιο 1 (β)) είναι σημαντικό να δίδονται τα απολύτως εξειδικευμένα στοιχεία του ατόμου που εκπροσωπεί το Πιστωτικό Ίδρυμα (ονοματεπώνυμο, θέση στο τραπεζικό ίδρυμα, τμήμα στο οποίο ανήκει, αριθμός τηλεφώνου, φαξ, e-mail). Δεν είναι δυνατόν να ζητούν τα πιστωτικά ιδρύματα τόσο αναλυτικά προσωπικά στοιχεία από τους δανειολήπτες και την ίδια ώρα οι υπάλληλοι και προστηθέντες τους να κρύβονται πίσω από την ανωνυμία.

Δεν γίνεται ξεκάθαρο και αντιληπτό πώς η απλή κατηγοριοποίηση ενός δανειολήπτη μπορεί να έχει μόνη της αυτή νομικές συνέπειες (ΣΤ Στάδιο 1 (β) (v)). Δεν μπορεί να γίνει αποδεκτό η κατηγοριοποίηση από μόνη της (η οποία δεν γίνεται σαφές από ποιόν αποφασίζεται, με ποια κριτήρια και υπό ποία διαδικασία παροχής δυνατότητας υποβολής αντιρρήσεων ως προς την κατηγοριοποίηση αυτή) να αποτελέσει βάση για νομικές συνέπειες και μάλιστα δυσμενείς. Εντελώς διαφορετικό ζήτημα είναι εάν υφίσταται νομική βάση για έγερση αξιώσεων.

Η εισαγωγή υποχρέωσης ενημέρωση του δανειολήπτη εκ μέρους της τράπεζας για μία σειρά υποχρεώσεων αυτού, εισάγει εμμέσως και τις αντίστοιχες υποχρεώσεις εκ μέρους του δανειολήπτη, χωρίς όμως τούτο να καθίσταται ξεκάθαρο και σαφές.

Η επιβολή στο δανειολήπτη υποχρέωσης ενημέρωσης και μάλιστα αμελλητί σχετικά με καταστάσεις έκτακτης ανάγκης ή με ουσιώδεις μεταβολές της οικονομικής του κατάστασης (Στάδιο 2 (εε)) δεσμεύει υπέρμετρα και χωρίς άμεσα εμφανή λόγο την ελευθερία του ατόμου.

Η πρόβλεψη και στο Στάδιο 2 της υποχρέωσης του δανειολήπτη για υποβολή στοιχείων και δικαιολογητικών χωρίς αυτά να καθορίζονται με ευκρίνεια θέτει ζητήματα προστασίας του ατόμου από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων.

Ουδεμία πρόβλεψη υπάρχει σχετικά με τη ρητή υποχρέωση των πιστωτικών ιδρυμάτων να τηρούν τους κανόνες επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων και να έχουν εγκατεστημένα συστήματα που θα διασφαλίζουν την ασφάλεια των παρεχομένων εγγράφων και πληροφοριών ιδίως από αθέμιτη χρήση.

Η πρόβλεψη μάλιστα για τήρηση ηλεκτρονικού αρχείου κάνει ακόμα πιο αναγκαία τη διασφάλιση των ζητημάτων αυτών, αλλά και τη διαβάθμιση στην πρόσβαση στα στοιχεία αυτά εκ μέρους των ενεργούντων για λογαριασμό των πιστωτικών ιδρυμάτων.

Στο Στάδιο 4 της πρότασης της κατάλληλης λύσης απουσιάζει η ρητή πρόβλεψη ότι η διαδικασία αυτή των προτάσεων θα είναι χωρίς κόστος για το δανειολήπτη (Στάδιο 4 α).

Το πιστωτικό ίδρυμα πρέπει να έχει ρητή υποχρέωση γνωστοποίησης στον δανειολήπτη των αναλυτικών κριτηρίων αξιολόγησης και της ακολουθούμενης διαδικασίας με εύληπτο τρόπο, τα οποία σε κάθε περίπτωση πρέπει να αποσαφηνισθούν στον Κώδικα (Στάδιο 4β).

Η αόριστη αναφορά στην «εύλογη προσπάθεια συνεργασίας» την οποία το ίδρυμα καταβάλει πρέπει να αντικατασταθεί από ρητή υποχρέωση συνεργασίας με το δανειολήπτη (Στάδιο 4γ).

Ο πολύ γενικός, ασαφής και αδιαφανής τρόπος καθορισμού της υποχρέωσης του δανειολήπτη για παροχή στοιχείων, πληροφοριών και δικαιολογητικών (ΣΤ Στάδιο 4 (δ)) (τα οποία μπορεί να καθορίζονται με τρόπο αυθαίρετο) στην οποία καλείται να συμμορφωθεί αναγκαστικά προκειμένου να αποφύγει να χαρακτηρισθεί ως μη συνεργάσιμος, φαίνεται να επιδιώκει τη λήψη της συναίνεση του ατόμου με τρόπο γενικευμένο μέσω ενός Κώδικα, στην επεξεργασία δεδομένων που μπορεί όμως να συνιστά παραβίαση της νομοθεσία περί προστασίας του ατόμου από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων. Θεωρούμε απολύτως αναγκαία την εξέταση και εκτίμηση των προβλέψεων του Κώδικα υπό το πρίσμα αυτό.

Η δυνατότητα του ιδρύματος να αξιώνει από το δανειολήπτη την παροχή παντός είδους πληροφορίας προκειμένου το ίδρυμα να επαληθεύει ακόμα και τα προβλεπόμενα έσοδα και έξοδα του δανειολήπτη θεωρούμε ότι εκφεύγει του σκοπού που ο Κώδικας επιδιώκει να υπηρετήσει (Στάδιο 4δ).

Είναι πιθανόν ο δανειολήπτης να μην συμφωνεί με τις εκτιμώμενες αξίες των περιουσιακών του στοιχείων και παρόλα αυτά να αποφασίσει να αποδεχθεί μία προτεινόμενη λύση (Στάδιο 4στ).

Αν και ο δανειολήπτης πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένες προθεσμίες, δεν προβλέπεται αντίστοιχη υποχρέωση για το τραπεζικό ίδρυμα. Η πρόβλεψη για απάντηση εκ μέρους του πιστωτικού ιδρύματος εντός ευλόγου χρόνου δεν επαρκεί.

Εάν οι προτεινόμενες λύσεις δεν είναι απόλυτα εξατομικευμένες ο Κώδικας θα μείνει κενός περιεχομένου. Το προβλεπόμενο «Τυποποιημένο Έγγραφο Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης» δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει γενικές λύσεις, αλλά απόλυτα εξατομικευμένες, τόσο ξεκάθαρες και σαφείς, ώστε να είναι δυνατόν για το δανειολήπτη να τις αξιολογήσει χωρίς να χρειαστεί επιπρόσθετη επικοινωνία με την τράπεζα για παροχή επεξηγήσεων.

Εάν ο Κώδικας επιδιώκει πράγματι να επιλύσει το πρόβλημα των δανείων σε καθυστέρηση δεν είναι δυνατόν όλο το κόστος των λύσεων αυτών να επωμισθούν οι δανειολήπτες. Είναι προφανές ότι ουδεμία λύση θα μπορέσει να υλοποιηθεί εάν οι δανειολήπτες βρεθούν στη θέση να φέρουν και όλα τα αντίστοιχα βάρη.

Ικανός χρόνος πρέπει να χορηγηθεί στο δανειολήπτη προκειμένου να μελετήσει την προτεινόμενη λύση και να αποφασίσει εάν θα παράσχει τη συναίνεσή του, καθώς το διάστημα των 15 ή 10 εργασίμων ημερών δεν κρίνεται επαρκές (Στάδιο 4.θ.ζζ i. Και iii. Και στάδιο 4.ι.ββ.i).

Ο δανειολήπτης δεν έχει κανένα λόγο στη διαμόρφωση της λύσης και καλείται να αποδεχθεί ή να απορρίψει μία λύση που το πιστωτικό ίδρυμα μονομερώς επιλέγει ως τη βέλτιστη, χωρίς δυνατότητα συνδιαλλαγής.

Η πρόβλεψη μιας χαλαρής ευχέρειας των πιστωτικών ιδρυμάτων («να είναι δεκτικό σε σχόλια και ερωτήματα») και όχι μίας ρητής υποχρέωσης και μίας ξεκάθαρης διαδικασίας κατά την οποία ο δανειολήπτης δικαιούται να υποβάλει παρατηρήσεις και ερωτήματα, δεν βοηθά στην ουσιαστική προώθηση του ευκτέου στόχου. Εξάλλου δεν είναι καθόλου ξεκάθαρο πώς θα λειτουργεί η δυνατότητα υποβολής σχολίων παράλληλα με τη διαδικασία υποβολής ενστάσεων, φαίνεται μάλιστα η δυνατότητα υποβολής σχολίων και ερωτημάτων να μένει κενό γράμμα.

Η κατηγοριοποίηση του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου πρέπει να προβλέπει και αυτή διαδικασία υποβολής ενστάσεων. Δεν υπάρχει πρόβλεψη ελέγχου αυθαιρεσιών στον καθορισμό των ενεργειών στις οποίες ο δανειολήπτης οφείλει να προβεί για να αποφύγει την κατηγοριοποίησή του ως μη συνεργάσιμου (Ζ.1.α).

Η διαφάνεια απαιτεί να γνωρίζει ο δανειολήπτης την εφαρμοζόμενη από το πιστωτικό ίδρυμα πιστοληπτική διαβάθμιση και τον τρόπο διαμόρφωσης αυτής (Ζ.2.δ).

Πρέπει να υπάρχει υποχρέωση εκ μέρους του ιδρύματος ρητής ενημέρωσης του εγγυητή σχετικά με τις διαδικασίες που βρίσκονται σε εξέλιξη σε σχέση με τον πρωτοφειλέτη δανειολήπτη, προκειμένου να μην βρεθεί ο εγγυητής προ τετελεσμένων καταστάσεων και να έχει και εκείνος την πραγματική δυνατότητα να κάνει χρήση των αντίστοιχων διαδικασιών.

Για να είναι αποτελεσματική η αντιμετώπιση του προβλήματος των καθυστερούμενων οφειλών οι πολλαπλοί πιστωτές πρέπει να είναι υποχρεωμένοι να επιδιώκουν την εξεύρεση κοινά αποδεκτής λύσης, άλλως η όλη διαδικασία δεν έχει νόημα.

Η πρόβλεψη για τήρηση αρχείων για διάστημα 6 ετών πρέπει να εκτιμηθεί με βάση τους κανόνες προστασίας του ατόμου από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων καθώς στον Κώδικα δεν αιτιολογείται η ανάγκη τήρησης του αρχείου αυτού για τόσο μεγάλο χρονικό διάστημα.

Ο ρόλος της Τράπεζας της Ελλάδος στην τήρηση και εφαρμογή του Κώδικα είναι πολύ σημαντικός. Ο έλεγχος της εφαρμογής του Κώδικα από την Τράπεζα της

Ελλάδος δεν θα είναι ουσιαστικός και αποτελεσματικός, εάν δεν συνδυαστεί αφενός με την παροχή δυνατότητας υποβολής στην Τράπεζα της Ελλάδος καταγγελιών από τους επίσημους φορείς που εκπροσωπούν τους δανειολήπτες, συμπεριλαμβανομένων των ενώσεων καταναλωτών και αντίστοιχα επίλυσης και αντιμετώπισης των ζητημάτων που ανακύπτουν.

Πρέπει να σημειωθεί ιδιαιτέρως η παντελής απουσία κυρώσεων για τους παραβάτες των διατάξεων του Κώδικα. Η αιτιολογία για την απουσία αυτή είναι ότι όπως προαναφέραμε ο Κώδικας περιλαμβάνει περισσότερο υποχρεώσεις των δανειοληπτών, για τους οποίες οι συνέπειες είναι λιγότερο ή περισσότερο σαφείς (οικονομικές και νομικές). Δεδομένου ότι για τα πιστωτικά ιδρύματα αντίστοιχα δεν προβλέπονται τόσο ρητές υποχρεώσεις, η επιβολή κυρώσεων δεν θα είχε προφανώς νόημα. Τούτο συνιστά σημαντική έλλειψη του Κώδικα, η οποία τελικώς ακυρώνει το σκοπό που επιδιώκει.

Ενώ το Παράρτημα 3 περιλαμβάνει μερικές πολύ σημαντικές αρχές, δεν υπάρχει παραπομπή ή αναφορά σε αυτό.

Εν κατακλείδι, ο Κώδικας μαρτυρά την επιδίωξη των τραπεζών για μαζική συγκέντρωση πληροφοριών, στοιχείων, πιστοποιητικών, δικαιολογητικών από τους δανειολήπτες, προκειμένου να είναι καλύτερα εξοπλισμένες στην επιδίωξη των απαιτήσεών τους.

Η διαδικασία συγκέντρωσης των στοιχείων αυτών δύναται να είναι αέναη. Οι αρχές της προστασίας των ελευθεριών του ατόμου, της ιδιωτικότητας, των προσωπικών δεδομένων, της αναλογικότητας, της διαφάνειας, περνούν σε δεύτερη μοίρα. Η καταγραφή στον Κώδικα μίας τυπικής διαδικασίας χωρίς προθεσμίες για το πιστωτικό ίδρυμα κατά την προσπάθεια εξεύρεσης λύσης δεν προωθεί το σκοπό που ευελπιστεί να εξυπηρετήσει. Ο δανειολήπτης κινδυνεύει εύκολα να χαρακτηρισθεί ως «μη συνεργάσιμος» γεγονός που θα έχει δυσμενείς συνέπειες για εκείνον όπως προβλέπονται στον Κώδικα, χωρίς όμως να του δίδεται η δυνατότητα αμφισβήτησης του χαρακτηρισμού αυτού.

Τέλος παρά το πολύ σημαντικό έργο που οι Ενώσεις Καταναλωτών έχουν επιτελέσει εν γένει στην προστασία του καταναλωτή αλλά και ειδικότερα στην αντιμετώπιση του προβλήματος της υπερχρέωσης, το τραπεζικό σύστημα εξακολουθεί να τις αγνοεί. Εντύπωση προκαλεί ότι οι Ενώσεις Καταναλωτών δεν συμπεριλαμβάνονται με ρητή αναφορά στους φορείς από τους οποίους μπορεί ο δανειολήπτης να λάβει συμβουλή. Ο Κώδικας ευαγγελίζεται ότι έχει στόχο την ενίσχυση του κλίματος εμπιστοσύνης. Πρέπει να γίνει αντιληπτό ότι οι ενώσεις καταναλωτών μπορούν να παίξουν καταλυτικό ρόλο στην δημιουργία του μέχρι σήμερα ακόμα ισχνού κλίματος εμπιστοσύνης εάν αναγνωρισθεί σε αυτές ένας ρόλος ουσιώδης στη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων σε όλα τα στάδια αυτής. Έτσι θα πρέπει να προβλέπεται ρητά η δυνατότητα εκπροσώπησης του δανειολήπτη από Ένωση Καταναλωτών στη διαδικασία αυτή, αλλά και η συμμετοχή εκπροσώπου τους στη διαδικασία των Ενστάσεων.

Οι προβλεπόμενοι τέλος τύποι λύσεων στο Παράρτημα 2 επιβεβαιώνουν την άρνηση του τραπεζικού συστήματος να επωμισθεί κάποιο από το κόστος της οριστικής διευθέτησης των ήδη από ετών μη εξυπηρετούμενων δανείων.

Είναι βέβαιο ότι οι δανειολήπτες που θα βρεθούν αφενός να επιβαρύνονται με όλα τα έξοδα της υλοποίησης των λύσεων αυτών, αλλά και επιπλέον με το βάρος της πλήρους εξόφλησης των οφειλών τους, σύντομα θα αποθαρρυνθούν καθώς δεν θα υπάρχει για αυτούς ορατός ορίζοντας αποπληρωμής. Το γεγονός της πρότερης σύμφωνης με τους όρους των συμβάσεων τήρησης των καταβολών που ορίζονταν σε εποχές που υπήρχαν τα αντίστοιχα εισοδήματα, δεν μπορεί να μείνει άνευ συνεκτιμήσεως κατά τη εξεύρεση των λύσεως ρύθμισης ή διευθέτησης. Οι συνθήκες ανάληψης των δανείων της προηγούμενης δεκαετίας δεν υφίστανται πλέον και το τραπεζικό σύστημα εξακολουθεί να επιλέγει να μην αντιλαμβάνεται την πραγματικότητα αυτή. Για την οριστική επίλυση του προβλήματος των καθυστερούμενων δανείων, είναι απολύτως αναγκαία η προσαρμογή στις πραγματικές σημερινές συνθήκες και στις πραγματικές δυνατότητες των δανειοληπτών.